Obchodní protokol je dokument pro interní použití, který reguluje interní postupy v organizaci a pomáhá standardizovat kvalitu zboží a služeb.
Jedním z aspektů, který zvyšuje konkurenceschopnost organizací, je kvalita jejich služeb, zejména pokud jde o společnosti, které mají pobočky na různých místech.
Vytvoření služeb a jejich vnímání ze strany klientů je homogenní není snadný úkol a vyžaduje standardizační práci. V tomto smyslu je jedním z nástrojů, které tato práce podporuje, Business Protocol.
Ale ve společnosti se během dne odehrává mnoho událostí. Obchodním protokolem je určitým způsobem nástroj, jehož prostřednictvím budeme v určitých situacích jednat. Pokud tedy společnost vytvoří obchodní protokol, který bude následovat v případě rozbití stroje, bude tento protokol ten, který označí kroky, které je třeba dodržet ve scénáři, ve kterém se jeden z našich strojů rozbije.
A tak v mnoha dalších ohledech. Představme si požární protokol, který je velmi dobře známý. Každá společnost má v případě požáru protokol, který zařízení opustí, aniž by utrpěl popáleniny. Protokoly po prostudování manévrů jejich přípravy mají záruku úspěchu tváří v tvář spontánnosti problematické události.
Proto je obchodní protokol jakousi osvědčenou příručkou k jednání, kterou je třeba dodržovat v každém možném scénáři, čímž se zabrání problémům, které mohou ovlivnit jakýkoli aspekt naší společnosti.
Co je obchodní protokol?
V závislosti na zemi může mít různé nominální hodnoty. Mezi ně patří příručka postupů, kodex osvědčených postupů, interní pokyny atd.
Důležité je, že všechny vyústí ve stejnou věc: vytvořit průvodce, jak reagovat na konkrétní situace, ať už s interními nebo externími klienty.
Jaké jsou postupy, které obchodní protokol reguluje?
V závislosti na společnosti existují náročnější protokoly než jiné, ale pokud jde o běžná minima, je běžné najít postupy zákaznických služeb v normálních kontextech, v konfliktních situacích, v prodeji, v reklamacích atd.
A interně obchodní protokol materializuje procesy organizačního schématu společnosti a komunikaci mezi funkčními oblastmi organizace. Například přechod mezi prodejem, fakturací, zásobami, účetnictvím a skladovými záznamy se u každé společnosti liší.
Tento procesní rozdíl je stanoven v obchodním protokolu.
Struktura obchodního protokolu
Obchodní protokol lze věnovat výhradně klientům a externí veřejnosti, jakož i výhradně spolupracovníkům a interním zaměstnancům.
Ale navíc to může být smíšený dokument, který označuje pravidla a postupy pro obě cílové skupiny ve stejném dokumentu.
Struktura obchodního protokolu pro interní publikum
Zaměřuje se na pracovníky a definuje formální postupy, které musí organizace v průběhu jejího fungování dodržovat.
To umožňuje objednání správy a získání sledovatelnosti pro detekci odchylek nebo chyb.
Příklady obchodního protokolu pro interní publikum
Zde je několik příkladů pro lepší pochopení tohoto typu protokolu:
- Protokol o nákupu: Postup pro vyžádání zboží a / nebo služeb z funkční oblasti, například z oblasti marketingu, do oblasti odpovědné za nákupy, obvykle jednotka nákupu.
- Interní komunikační protokol: Postup, který zavádí komunikační kanály považované za formální v době provádění řízení mezi funkčními oblastmi nebo směrem k vedení. Například používání podnikového e-mailu, informativních poznámek, hierarchie řešení problémů atd.
- Reklamační protokol pro obtěžování na pracovišti: Postup pro bezpečnou stížnost na případy obtěžování pracoviště pracovníky organizace. Cílem je zaručit stabilitu práce a podporu pro ty, kteří podávají zprávy. Například anonymní kanály pro stížnosti, jednotka pracovního prostředí s nezávislou hierarchií ve společnosti, interní státní zástupce, který přijímá stížnosti od zaměstnanců bez rozdílu hierarchické moci.
Příklady obchodního protokolu pro externí publikum
Zde je několik příkladů pro lepší pochopení tohoto typu protokolu:
- Protokol zákaznického servisu: Postup pro přijetí, pozdrav, splnění vašich požadavků a propuštění klienta.
- Protokol o reklamaci: Postup přijímání, naslouchání, zadržování a doručování řešení zákazníkům, kteří si stěžují na kvalitu produktu.
- Prodejní protokol: Základní postup pro přijímání, účast, naslouchání potřebám zákazníků, vedení, poradenství, doprovázení a navádění k procesu nákupu.
Výhody obchodního protokolu
Protokoly jsou ve všech oblastech činnosti dobře přijaty, protože poskytují jasnost, jak čelit konkrétním situacím.
Mezi jeho výhody patří:
- Standardizace: Jakmile je protokol připraven, může být použit ve všech dceřiných společnostech organizace, což zajišťuje dodržování zásad kvality služeb v každé z nich.
- Branding: Významně přispívá k vytváření značky společnosti, protože tyto neustálé akce jsou udržovány v průběhu času a vytvářejí komunitu klientů, kteří mohou mluvit za společnost a doporučit ji.
- Organizace: Společnosti, které mají protokoly, mají také větší organizační kapacitu. Je to proto, že prostřednictvím nich lze pochopit úplnou operaci a původ každé akce.
- Výcvik: Protokoly umožňují školení nových spolupracovníků, kteří se ke společnosti připojují. Jeho studium usnadňuje a urychluje proces znalostí o jejich rolích a funkcích, protože umožňuje znát „know how“ organizace.
Obchodní protokoly jsou vynikajícím měřítkem řízení, protože materializují organizační strukturu a poskytují procedurální rámec, a to jak mezi pracovníky, tak i vůči klientům.
Je důležité si uvědomit, že protokoly musí být jasné a realistické. Hlavně proto, že řídí postupy mezi lidmi, kde každý z nich reaguje různými způsoby. V tomto smyslu lze protokoly v průběhu času upravovat a / nebo upravovat, aby se zlepšily a integrovaly nové postupy založené na zkušenostech, které se časem objeví.
