Zajatým zákazníkem je ten, kdo nechce změnit produkt, službu nebo dodavatele za jinou náhradu kvůli nákladům, které představuje, ať už je to vyjádřeno penězi, námahou nebo nepohodlí, které způsobuje.
Tento zákazník má pravidelně několik alternativ ke koupi zboží nebo služby, protože počet dodavatelů je omezený, což ho nutí nakupovat tam, kde je produkt k dispozici, nebo si prostě nemůže nic koupit. Tato situace platí také v případě, že na trhu není dostatečná hospodářská soutěž a nastanou situace monopolu nebo oligopolu.
Společnosti mohou tuto výhodu využít jako bariéru nebo překážku, aby noví konkurenti nemohli vstoupit na trh. Proto musíte usilovat o plnou spokojenost zákazníků. Za tímto účelem musí dodávat inovativní a diferencované produkty, aby byl zákazník s dodávkou spokojený.
Mluvit o zajatém zákazníkovi a běžném zákazníkovi není totéž. Pravidelný zákazník se vyznačuje tím, že jeho jednání je omezeno na nákup a častou spotřebu našich produktů. Vlastní zákazník sám produkt nejen pravidelně kupuje, ale také vyjadřuje věrnost společnosti, značce a jejím produktům.
Jsou společnosti velmi loajálními zákazníky, protože ani nepřemýšlejí o vyzkoušení jiných produktů, protože jsou fascinováni našimi, což zajišťuje jejich zpětný odkup a dlouhodobý vztah pro společnost.
Zajaté třídy klientů
Můžeme zmínit tři třídy zajatých klientů:
1. Zákazníci, kteří nakupují ze zvyku
Zajatý zákazník, který nakupuje ze zvyku, je ten, kdo nakupuje výrobky ze zvyku vždy ve stejném distribučním centru, nikdy nezmění místo. Nakupují automaticky, protože už nerozmýšlejí a neracionalizují své rozhodnutí, konzumují tak, jak to dělali vždy, a proto se z toho stává opakující se zvyk.
Společnost, která má tento typ klientů, musí posílit nákupní zvyk a pracovat na nějakém propagačním podnětu, který slouží jako pobídka k udržení tohoto vztahu. Můžete jim také poskytnout pozitivní zážitek ze služeb, aby si i nadále zachovali jejich loajalitu a aby společnost mohla u tohoto typu zákazníků posílit tuto konkurenční výhodu.
Tito zákazníci jsou s generačními rozdíly ztraceni, protože nové generace představují jiné odlišné nákupní návyky a nelze je uchvátit, jednoduše nakupují své zboží od jakéhokoli jiného konkurenta; protože nemají žádnou náklonnost nebo sympatie ke značce nebo produktu.
2. Zákazníci s vysokými náklady v důsledku změny dodavatele
Když je změna dodavatele pro zákazníka nákladná, zůstává tento zákazník v zajetí, protože pokud by změnil dodavatele, bylo by to velmi drahé, tato podmínka by mohla nastat, když požadované produkty mají vlastnosti, které jsou velmi složité nebo jsou vyráběny na míru.
V těchto případech zákazníci zvyšují své výdaje, když chtějí změnit dodavatele, který jim prodá určitý produkt nebo službu. Tyto výdaje se zvyšují, protože obchodní nebo průmyslový vztah byl strukturován, což určuje způsob, jakým společnost nebo podnik funguje. Pokud se tento vztah změní, musí být celý způsob práce restrukturalizován.
3. Klienti s vysokými náklady na vyhledávání
V takovém případě náklady nastanou, když je obtížné najít informace pro nalezení dobrého produktu nebo dobré služby. Pokud je obtížné získat data nebo je to drahé, zůstává klient vázán na společnost, která aktuálně nabízí uvedený produkt.
V současné době tato bariéra ztratila určitou úroveň důležitosti, protože používání internetu pomohlo zákazníkovi být snadno a levně informován. Informace dostupné v těchto médiích umožňují komukoli získat přístup ke spolehlivým informacím, které byly dříve dostupné pouze odborníkům, což dává spotřebitelům moc nad společnostmi.
Náklady na změnu dodavatele
Můžeme hovořit o třech hlavních typech výdajů, když je dán kaptivní klient. Náklady, které by mohl vlastní zákazník utrpět při změně poskytovatele, jsou tedy:
- Přímé náklady: Když vztah vyžaduje povolení, předpisy, dodávky v konkrétních bodech, technické požadavky, mimo jiné. To znamená, že pro správné fungování procesu musíte investovat do administrativních a provozních procesů. Pokud dojde ke změně dodavatele, znamená to, že společnost musí vynakládat vyšší výdaje nebo je ohrožen proces výroby a efektivního marketingu.
- Nepřímé náklady: K výrobě nebo použití produktu musíte mít předchozí proces učení a toto učení se neustále vyvíjí a vylepšuje. Pokud změníme poskytovatele, musíme se začít učit od nuly.
- Nehmotné náklady: Jsou to výdaje, které vyplývají z udržování vztahů mezi lidmi, zvyků a způsobu práce. Z tohoto důvodu odrazuje společnosti od provádění úprav nebo změn, protože pokud tak učiní, musí za to dosáhnout nákladů.
Některé z těchto nových procesů vyžadují novou technologii, takže změna a opětovné zahájení učení může být pro společnost velmi nákladné. Z těchto důvodů je pro upoutaného zákazníka velmi obtížné chtít změnit poskytovatele.
Abychom tyto klienty motivovali a motivovali, je nutné je neustále informovat o nabízeném zboží nebo službách. Účelem je poskytnout jim proměnné, které je odlišují od konkurence, a čím diferencovanější jsou jejich produkty, tím lépe pro společnost, protože diferenciaci lze použít jako bariéru vstupu konkurenci.
Pokud zajatým zákazníkem není společnost, ale spotřebitel, představuje to také náklady na změnu produktu. Při změně produktu se spotřebitel musí naučit operační mechanismus a způsob použití nové akvizice; a seznámit se s novou značkou.
V těchto případech lze rovněž použít pobídky, jako jsou programy akumulace bodů, slevy nebo jakýkoli jiný typ výhody, který umožňuje nadále udržovat spojení mezi spotřebitelem a společností.
Závěrem lze říci, že pokud si chce společnost udržet své vlastní zákazníky, je vždy nutné udržovat neustálý inovační proces; a tím dodávají produktům hodnotu a diferenciaci, takže vaši zákazníci zůstávají spokojení a zůstávají věrní.
Loajalitu těchto zákazníků vůči společnosti vytvářejí výhody, které zákazník nebo spotřebitel nalezne u produktů, jako je kvalita, cena a pohodlí jejich získání.
Typy zákazníků