Oddělení tržního chování a pohledávek Španělské banky (DCMR)

Department of Market Conduct and Claims (DCMR) is the entity of the Bank of Spain Příslušný ve věcech řešení stížností a reklamací vznesených uživateli bankovních služeb.

Jedná se o oddělení vytvořené v roce 2013, které nahradí starou správní jednotku Bank of Spain Claims Service (SRBE). Ministerstvo tržního chování a reklamací přebírá své funkce a přidává funkce centralizace pravomocí Španělské centrální banky ve všem, co se týká transparentnosti informací, řešení konfliktů a standardizace dobrých bankovních postupů. Kromě toho je DCMR ve spolupráci s Národní komisí pro trh s cennými papíry (CNMV) odpovědné za vypracování plánů finančního vzdělávání s cílem zlepšit finanční kulturu obyvatelstva.

Kdo si může stěžovat na oddělení chování a reklamace na trhu?

V souladu s ustanoveními předpisů může kdokoli, kdo má status uživatele bankovních služeb, podávat dotazy a stížnosti na DCMR. Proto zde nacházíme velmi širokou škálu legitimovaných subjektů:

• Fyzické osoby španělské nebo cizí státní příslušnosti.
• Právnické osoby španělské nebo cizí státní příslušnosti (ve vlastním zájmu nebo v zájmu klienta).
• Sdružení, která zastupují kolektivní zájmy uživatelů.
• Oddělení zákaznických služeb (obvykle dotazy).

Kromě toho musí tyto služby poskytovat jeden ze subjektů, na které dohlíží Bank of Spain:

Úvěrové instituce:

• Banky.
• Úspory.
• Družstevní záložny.
• Pobočky zahraničních úvěrových institucí.

Další subjekty:

• Finanční úvěrové instituce.
• Subjekty platebních a elektronických peněz.
• Vzájemné záruční a spojovací společnosti.
• Provozovny směnárny.
• Hodnotící společnosti.
• SAREB (společnost pro správu aktiv z restrukturalizace bank).
• Bankovní nadace.

Nárokujte si předmět u ministerstva pro tržní chování a reklamace

Legitimizovaný uživatel bankovních služeb má tři způsoby, jak zahájit proces s DCMR: Dotazy, stížnosti a reklamace. Ve všech třech případech musí předmět postupu souviset se snížením práv nabytých uživatelem při uzavírání smlouvy s daným subjektem nebo s porušením předpisů o ochraně zákazníků a transparentnosti informací:

• Dotazy: Ve vztahu k procedurálním otázkám a výkladu předpisů.
• Nároky: Z důvodu jednání nebo opomenutí subjektů, které jsou v rozporu s předpisy a ve kterých se snaží obnovit práva nebo zájmy uživatele.
• Stížnosti: Kvůli neefektivnímu jednání entit (zpoždění, zanedbávání atd.).

Je třeba zdůraznit, že předmět reklamace musí odkazovat na konkrétní operaci v důsledku smlouvy, kterou klient již podepsal. Uživatel například nemohl požádat DCMR o kontrolu všech pohybů svého účtu otevřeného v konkrétním subjektu, ale mohl podat stížnost na zpoždění platby úroků v konkrétním období.

Postup, který je třeba dodržet před oddělením pro tržní chování a reklamace

Zdá se, že je upraven v nařízení ECC 2502/2012 ze dne 16. listopadu, a skládá se z několika kroků: Nejprve musí uživatel podat stížnost na oddělení zákaznických služeb dotyčného subjektu a v případě, že má tento údaj tento údaj , zákaznický ombudsman. Pokud je petice zamítnuta nebo od jejího předložení bez získání rozhodnutí uplynula doba dvou měsíců, musí klient formálně podat stížnost u DCMR. Zadruhé, uživatel musí připravit veškerou dokumentaci požadovanou k zahájení postupů s DCMR. Nakonec bude reklamace provedena jedním z plánovaných kanálů (osobně nebo online).

Pokud jde o přijetí usnesení ze strany DCMR, je-li vydaná zpráva pro klienta příznivá, má účetní jednotka na provedení své akce lhůtu jednoho měsíce. Po uplynutí této lhůty je reklamace podána, což naznačuje, zda se účetní jednotka rozhodla opravit své kroky, protože zprávy vydané DCMR nejsou závazné.

Další oddělení odpovědná za řešení stížností a reklamací:

• Reklamační služba Národní komise pro trh s cennými papíry.
• Reklamační služba Generálního ředitelství pro pojišťovnictví a penzijní fondy.