Když se jednotlivec chystá koupit produkt nebo službu, provede rozhodovací proces. I když si toho procesu nejste vědomi nebo je rychlý, ve skutečnosti jde o široký postup, kterému může spotřebitel čelit, a v jeho rámci je rozpoznáno několik kroků.
Proces rozhodování o nákupu má čtyři fáze:
1) Uznání potřeby: Spotřebitel uznává, že má problém nebo potřebu, cítí nesrovnalost mezi jeho současným stavem a požadovaným stavem. Například spotřebitel, který potřebuje koupit chléb jako každodenní jídlo pro každodenní použití. Je to nutnost první objednávky.
2) Hledání informací: Jednotlivec provádí interní analýzu dostupných informací, které vlastní, prostřednictvím paměti, a provede externí vyhledávání informací. V tomto případě jsou obě možnosti to, co vezmete v úvahu při výběru produktu. Tyto zdroje informací jsou rozděleny do následujících skupin:
- Osobní (rodina, přátelé, sousedé atd.)
- Komerční (reklama, prodejci, police, balíky atd.)
- Veřejné (média, spotřebitelské organizace, sociální sítě atd.)
Prostřednictvím hledání informací spotřebitel zná konkurenční značky a jejich vlastnosti.
3) Hodnocení alternativ: Spotřebitel vnímá každý produkt jako soubor atributů s různou kapacitou nabízet požadované výhody a uspokojovat jejich potřeby. Například spotřebitel chce horské kolo. Existuje obrovské množství značek a mnoho atributů, které je třeba hledat, aby bylo možné učinit konečné rozhodnutí. Před tím, než učiníte konečné rozhodnutí, si toto vše budete muset uvědomit.
4) Rozhodnutí o koupi: Spotřebitel může mít před některými značkami preference. Lze také vytvořit nákupní záměr. Mezi nákupním záměrem a skutečným nákupem však může existovat proces, ve kterém ovlivňují postoje jiných lidí a nepředvídané situační faktory. Například uživatel se rozhodne koupit televizi, dává přednost značce, ale během procesu se řídí názory na sociálních sítích o jiné, která má stejné vlastnosti a nabízí větší záruku. Během nákupu existuje několik typů chování.