Nakupující v šatníku, nutkavý nakupující a náročný nakupující jsou tři profily spotřebitelů, které mohou vést k tomu, že bude eCommerce bez problémů.
Každému uživateli, který nakupuje online, pomáhá právo na odstoupení. Toto právo v zásadě chrání všechny spotřebitele elektronického obchodování a dává jim možnost vrátit zakoupený produkt a získat peníze zpět do 14 dnů od převzetí produktu. Tuto lhůtu lze prodloužit a ve většině případů za to poskytovatelé poskytnou až 30denní rezerva. Jiní dokonce dosahují až 100.
Obchodník je nejen povinen nabídnout peníze zpět, ale zaručení tohoto práva je pro zákazníky velmi pozitivním bodem. Drtivá většina uživatelů tuto možnost dobře využívá, ale co ti, kteří se zpravidla mění a tuto možnost využívají?
Jordi Vives, Country Manager of Trusted Shops, přední značka kvality v Evropě, sdílí tři stereotypy kupujících, kteří „dávají příliš mnoho“ a před kterými se snaží eCommerce utéct:
- Skříň kupujícího. Proč kupovat oblečení, pokud si ho můžete půjčit? Oblečení nebo jakýkoli jiný předmět. Vezměme si příklad domácího spotřebiče. Důležitá sportovní událost, jako je mistrovství světa, se blíží a televize je příliš malá, co tento typ kupujících dělá? Koupí si novou televizi, použije ji ke sledování soutěže a po jejím skončení ji vrátí a získá peníze zpět.
Typ nakupujícího v šatníku považuje online obchodníky za prodejní automaty na zboží, které nikdy nedojde. Tato praxe teoreticky není povolena, ale obecně je obtížné ji předvést.
- Nutkavý nakupující. Nákup na úvěr je pro zákazníka velmi pohodlný a může vést mnoho k nákupu více, než si jejich kapsa může skutečně dovolit. Psychologická bariéra, která brání při vracení, je mnohem nižší než v kamenných obchodech, protože v eCommerce se nemusíte obhájit u žádného prodavače, když jsou vráceny desítky položek najednou.
- Náročný kupující. Do této skupiny zahrnujeme uživatele, kteří si v případě nákupu blůzy objednají na webu alespoň čtyři různé velikosti nebo si koupí stejný model obuvi ve třech různých barvách a navíc do košíku přidají 20 doplňků.
Tento typ klientů používá vlastní podlahu, jako by to byla šatna v kamenném obchodě. Kupte si stejné v několika velikostech a barvách, vyzkoušejte je a poté je změňte. Tato praxe, i když je naprosto legální, poškozuje obchodníka, protože musí zlikvidovat mnoho věcí, které si ve skutečnosti nikdo nekoupí.
Nepředpokládá to žádné náklady pro elektronický obchod?
To, co je pro spotřebitele někdy zdarma, může být pro obchodníka náklad, protože v mnoha případech nesou náklady na dopravu. Odhaduje se, že pouze čtvrtina všech vrácených produktů může být znovu prodána za stejnou cenu. K tomu je třeba připočítat náklady na čas a personál.
„Je pravda, že většina těchto praktik je naprosto legální a je obtížné se těmto typům kupujících vyhnout,“ říká Jordi Vives, country manager Trusted Shops ve Španělsku. „Jako radu, dobrým způsobem, jak se jim vyhnout, může být uplatnění slevy na další objednávku u těch kupujících, kteří si ponechali všechny položky, aniž by po 5 nákupech vrátili,“ uzavírá Vives.