Řízení vztahů se zákazníky nebo CRM (v angličtině zkratka) je databázová platforma zaměřená na shromažďování všech vztahů, které mají společnosti se svými zákazníky.
Tato databáze je pro společnost velmi důležitým zdrojem informací. Protože čím více o svých zákaznících vědí, tím snazší bude plánování a přizpůsobení jejich marketingových strategií. Než budete pokračovat, stojí za zmínku původ zkratky CRM (Customer Relationship Management), která by v překladu do španělštiny byla něco jako řízení vztahů (customer).
CRM lze použít jako taktiku, protože pro společnost jsou informace o jejích zákaznících velmi důležitým aktivem, které jí umožňuje udržovat dlouhodobé vztahy a udržet si své zákazníky.
Musí být jasné, že samotné informace nestačí, to znamená, že nestačí mít velkou databázi zákazníků. Je opravdu důležité, aby společnost s těmito daty mohla lépe porozumět, zaměřit se a orientovat se na zákazníka.
Hodnota informací je vědět, jak je použít, aby se společnost snažila porozumět zákazníkovi a předvídat přípravu nejlepších odpovědí. Úspěšnou a ziskovou se stává pouze společnost, která lépe rozumí potřebám zákazníka a je schopna připravit řešení dodávkou kvalitního zboží a služeb ve vztahu ke konkurenci.
Jak může být CRM efektivní
Aby bylo používání softwaru a informační databáze, kterou nám poskytujete, účinné, je třeba vzít v úvahu následující:
- Mělo by se používat jako přímý marketing: Jinými slovy, shromážděné informace by se měly zaměřit na zákazníky, kteří mají o produkty skutečný zájem; aby neztrácel čas a zdroje lidem, kteří nejsou považováni za potenciální zákazníky. A především si udržte stávající zákazníky, kteří představují pro společnost nejvyšší hodnotu.
- Získané informace musí být cenné a podrobné: Ne všechny informace jsou důležité, to, co marketingové pracovníky nejvíce zaujme, je demografické údaje, zájmy a preference; a samozřejmě minulé transakce, které zákazník provedl.
- Vyžádejte si od klienta povolení nebo souhlas k získání těchto informací: Lidé chtějí mít jistotu, komu dávají svá data a k čemu je používají. Jedná se o citlivý problém, pokud není správně vyřešen.
- Investice do CRM musí být přiměřená: To znamená, že v některých podnicích je důležitější a vhodnější mít více dat. Více z toho získáte ve finančním podnikání, telekomunikacích a na pojistném trhu. Na těchto trzích platí zákazník za nabídky, které dostává, vysoké ceny.
Má nižší ziskovost při používání podniků s masovými spotřebními výrobky a nízké ceny, je dražší získat informace než cena, kterou zákazník platí za výrobky.
Proč to používat?
Následující obrázek vysvětluje, k čemu by společnost měla CRM používat
Stručně řečeno, při používání CRM se očekává nejen to, že budeme mít softwarovou aplikaci, ale také abychom zajistili, že společnosti budou schopny vyvinout lepší strategie zaměřené na lepší znalost svých zákazníků.
Protože pokud své zákazníky znáte lépe, budete schopni lépe detekovat jejich potřeby, dosáhnout vyšší úrovně spokojenosti a dosáhnout tak věrných zákazníků, kteří generují zpětné odkupy a doporučují nás.
Aniž bychom zanedbali tuto ziskovost pro společnost, je také důležitá, protože jinak by investice neměla smysl; protože se společnost nemohla udržet na trhu.