Kvalitní zákaznický servis, schopnost řešit pochybnosti nebo námitky, dostupnost informací a poprodejní servis jsou stále důležitější. To neplatí jen v případě přímého prodeje, ale také v elektronickém obchodování.
Každý podnik, který nebere v úvahu spokojenost zákazníků, je podnik odsouzený k neúspěchu. Nestačí nabízet kvalitní výrobky, nestačí mít image značky, která zprostředkovává prestiž, nebo dobrou reklamní kampaň na sociálních sítích a v médiích.
Spokojený zákazník je i v elektronickém obchodování věrným zákazníkem, někým, kdo bude nakupovat opakovaně, dokonce často. Spokojení zákazníci mohou dále doporučit produkty svým kontaktům, což zlepšuje prodej a reputaci společnosti.
Chcete-li mít spokojené zákazníky, je nutné zkontrolovat všechny procesy a činnosti různých oddělení, která tvoří společnost (marketing, zákaznický servis, výroba). To vše zahrnuje implementaci strategie, ve které jsou protagonisty zákazníci. A to platí i pro online prodej.
Dobrým způsobem, jak zjistit úroveň spokojenosti zákazníků, je stanovit několik ukazatelů. Budou tedy posouzeny aspekty, jako je distribuce, stupeň odezvy e-mailem, SEO a SEM, stejně jako funkčnost webových stránek.
Informace o produktu
Je nezbytné mít podrobný soubor s informacemi o daném produktu nebo službě. Nedostatek informací může na veřejnosti vyvolat nejistotu a při nedostatku údajů můžete hledat jiné webové stránky, kde můžete nakupovat online. Přesná data proto mohou pomoci přilákat zákazníky. V tomto smyslu bude nezbytné zahrnout fotografie produktu, technické údaje, pokyny k jeho použití, předpisy o bezpečnosti produktu a recenze od ostatních zákazníků.
Rovněž bychom neměli zapomenout na cenu, které musí být zajištěna viditelnost, s uvedením odpovídající DPH a výše nákladů na dopravu a jejich času. Stejně tak je důležité ukázat emblém obchodu a předložit spořádaný spis, který potenciální kupce neuvádí v omyl. To vše znamená nabízet dobře prezentované a přesné informace, ale ne tak hojné, aby to zákazníka ohromilo.
Velmi důležitým detailem je zviditelnění ikony nákupního košíku. Je vhodné, aby byla vždy k dispozici, protože usnadňuje transakci. Nejlepší je umístit jej do pravé horní části.
Komunikace s klienty
Zaměstnanci marketingu by se měli starat nejen o zahájení dobré reklamní kampaně k propagaci produktu a jeho vhodnému umístění. Musíte také udržovat dobrou komunikační politiku se zákazníky. Mezi společností a kupujícími musí být zpětná vazba.
Je zřejmé, že je vždy příjemné získat pozitivní zpětnou vazbu. V tomto smyslu by měly být podporovány aspekty, které klienti označují příznivě. Je však také nezbytné vzít v úvahu tyto negativní aspekty, které mohou pomoci opravit chyby a zůstat o krok napřed před hlavními konkurenty.
Aby existovala skutečná zpětná vazba, je nutná komunikace s klientem. Možnými možnostmi získání informací o míře spokojenosti kupujících je zasílání online formulářů, kontaktování e-mailem, telefonické hovory z oddělení zákaznických služeb a řešení pochybností a námitek prostřednictvím sociálních sítí a fór.
V procesu komunikace mezi společností a klienty je třeba upozornit na nutnost udržovat aktivní kontrolu. Tyto komentáře a jejich odpovídající hodnocení pomáhají budoucím zákazníkům vytvořit si první názor. Tváří v tvář spokojeným starým zákazníkům se další odváží vrhnout se a zahájit nákup. Dobrým způsobem, jak získat recenze, je požádat zákazníka, aby zanechal své hodnocení a komentáře týkající se nákupu.
Diferenciace prostřednictvím malých detailů
Říká se, že v detailech je rozdíl, a to se děje také v elektronickém obchodování. Nabídka drobných dárků, slev, nabídek a nákladů na dopravu zdarma může být vysoce ceněna veřejností a odlišuje nás od ostatních konkurentů.
Vztahy také pomáhají posilovat, jak jsou zodpovězeny otázky, e-maily s poděkováním nebo odškodnění zákazníků za chyby nebo špatné zkušenosti.
Další možností, kterou je třeba vzít v úvahu, může být zřízení zákaznického servisu 24 hodin denně. A dobrý poprodejní servis nebo správné a zdvořilé řešení pochybností může pomoci získat zákazníky na celý život.
Stručně řečeno, dobré informace o produktu, dobře prezentované a organizované v kombinaci s dobrými marketingovými kampaněmi, funkční webovou stránkou a dobrým zákaznickým servisem jsou rozhodující, pokud jde o zlepšení reputace společnosti a budování loajality zákazníků na trhu. Konkurenční svět elektronického obchodování.